Уходя с работы и запирая за собой двери аптеки, мы с вами зачастую тут же превращаемся в обычных покупателей. Закройте глаза и вспомните какой-то из своих походов в кафе. Удобные стулья, аппетитные ароматы свежей выпечки и кофе, приятная музыка... Изучив меню, вы уже точно знаете, чего хотите, и планируете потратить вполне конкретную сумму. Но каждый раз чек получаете процентов на 30 больше.
Просто, как выпить чаю
В чем же дело, вы же пришли с семьей просто выпить чаю или кофе?! Подойдя к столику, хороший официант безошибочно определяет, что ребенку к чаю точно захочется большой кусок шоколадного торта, бабушке - обезжиренный пирог, папе лучше подойдет двойной кофе, а маме - пирожное с фруктами. И если правильно предложить, задать вопросы, то все это будет заказано. «Вам добавить мяту в чай?» - казалось бы, простой вопрос творит чудеса и увеличивает чек на 20, а то и 30%.
Этим способом так называемой допродажи (cross-sell), т.е. реализации товаров в дополнение к уже выбранным, очень активно пользуются в кафе и ресторанах, при продаже банковских услуг, техники, одежды, обуви и многого другого. Например, вы решили купить новые туфли, вам к ним предложат водоотталкивающее средство, специальную щетку для чистки и прочее. Из магазина вы выходите счастливая с обновкой и полным арсеналом средств по уходу за ней. В это же время магазин, сотрудник которого предугадал, что вы готовы купить в довесок, получил дополнительный доход.
А как быть с аптекой?
Давайте разберемся, как допродажа работает в аптеке. Например, к окошку подходит клиент и приобретает сахароснижающий препарат. Логично, что-либо у него самого, либо у его родственников есть сахарный диабет. В момент, когда клиент выбрал препарат и согласился сделать покупку, следует включить ту самую допродажу. Проще всего привязать ее к явной проблеме, с которой клиент, собственно, и пришел к вам.
Что может быть нужно диабетику из ассортимента вашей аптеки? Например, крем для ухода за стопами, потому что при диабете очень пересыхает и трескается кожа, а также витамины, сахарозаменители, противозудные средства, тест-полоски для глюкометра. Думаю, что вы сможете вспомнить еще 5-6 сопутствующих товаров для диабетика. Главное - задавать простые вопросы: «Вам нужен бальзам для стоп от натоптышей? Он специально разработан для диабетиков».
Почему клиент соглашается?
Во-первых, вы как специалист априори знаете и предлагаете покупателю только то, что ему нужно в данном случае, будь то диабет, простуда или кашель. Во-вторых, клиенты с хроническими заболеваниями постоянно пополняют свои запасы лекарств. Многие будут вам искренне благодарны за напоминание купить средство для ухода за стопами, особенно если оно уже заканчивается. В-третьих, срабатывает простое желание не ходить дважды, а приобрести все необходимое сразу в вашей аптеке. В результате клиент остается доволен, а вы увеличиваете доход.
5 правил успешной допродажи
- Что может быть проще вопроса, услышанного от официанта: «Вам добавить мяту в чай?» Используйте это в своей работе и задавайте простые вопросы: «Вы уже подготовились к сезону простуды? Вам нужен сироп от кашля?»
- Начинать допродажу нужно только после того, как клиент выбрал основной товар и приобретает его. Тем, кто уже наверняка покупает один товар, в 5-7 раз проще продать сопутствующий.
- Цена дополнительного товара должна быть ниже, чем основного.
- Озвучивайте выгоду для потребителя от дополнительной покупки.
- Предлагайте дополнительные товары по очереди, но не более трех для одного клиента.
Удивительно, но допродажа увеличивает доход аптеки на 20-30% без дополнительных затрат. Главное - ваше желание помочь клиенту, ведь ему это действительно нужно. Кстати, для того чтобы начать допродажу, есть одна беспроигрышная возможность - начался сезон простуд. А это актуальная тема для всех.
Подготовила Нина Логвинчук
Опубликовано в журнале «Мистер Блистер» №10'2013
